Professionnaliser les métiers de l’accueil à l’échelle de l’université

À l’université de Bordeaux, l’accueil concerne plus d’une centaine de métiers. Scolarités, bibliothèques, bureaux de la vie étudiante… Les lieux d’accueil sont aussi nombreux que la diversité des publics de l’établissement. Consciente de l’enjeu - un premier contact qualitatif conditionnant la réputation de l’établissement - l’université de Bordeaux a inscrit le projet « Métiers de l’accueil » dans la stratégie d’attractivité de l’établissement, en lien avec l’axe 6 du Contrat d’objectifs de moyens et de performance (COMP) 2023-2025. * 

Pour répondre aux objectifs de qualité de service, d’attractivité et d’inclusion, une démarche de co-construction avec les acteurs concernés a été mise en place. Objectif : identifier de façon exhaustive l’ensemble des métiers d’accueil de premier niveau. Un travail a été mené sur les fiches métiers ainsi que les fiches de poste via l’application FEVE, en collaboration avec de nombreux services du pôle Administration générale et ressources humaines (AGRH). 

Entre février et octobre 2025, plus d’une dizaine de rencontres ont été animées par la Direction de l'action sociale et de l'innovation sociétale, en collaboration avec le Développement des compétences et la Direction des talents. Ces groupes d’intelligence collective, constitués d’une cinquantaine de personnels, réunissaient les expériences du collège Droit, science politique, économie et gestion, de la Direction de la documentation, du pôle Recherche, international, partenariats et innovation, du pôle Patrimoine et environnement et du pôle Formation, insertion professionnelle et vie universitaire. 

 « Participer au groupe pilote a été une expérience stimulante, me permettant de collaborer avec des collègues d’autres services et de découvrir leurs approches de l’accueil. La méthode de travail et la dynamique collective ont favorisé des échanges riches sur nos pratiques et points de vue » témoigne Anne Lucas, chargée d'accueil des publics et de médiation documentaire à la Bibliothèque universitaire Station Marne. « J’en garde un sentiment de partage de savoir-faire et de progression commune. »  
 

Des outils dédiés pour un rôle clé 

Ces travaux ont permis d’établir un répertoire des missions et de proposer un parcours de formation commun aux personnels exerçant des missions d'accueil à l’université. Ce parcours « à la carte » s’adapte aux besoins de chacun via un module socle et des modules complémentaires. Un guide de bonnes pratiques pour faciliter l’orientation, la communication ou encore la gestion de situations particulières, est également à la disposition des agents.  

En facilitant l’accès aux services de l’université, les agents d’accueil favorisent la fluidité des démarches et jouent un rôle stratégique de continuité entre l’institution et ses communautés. Avec ces outils désormais à leur disposition, les agents peuvent se former, contribuant ainsi à créer une véritable culture commune d’accueil au sein de l’université. « Les métiers de l’accueil sont souvent considérés comme évidents, alors qu’ils reposent sur de véritables compétences relationnelles, organisationnelles et émotionnelles » confie Anne Lucas. « Voir ces métiers questionnés, professionnalisés et donc reconnus, est un moteur puissant ! » 
 

* Ce projet, qui vise à affirmer la responsabilité sociétale de l’établissement, s’inscrit dans le cadre du Comité thématique opérationnel (CTO) Bien-être des communautés et de l’axe « accueil des communautés » du programme « Healthy Campus » et dans le programme Identité du CTO Institution responsable, ayant pour ambition de renforcer l'attractivité de l’établissement en tant qu'employeur de référence.